管理学家：台湾和泰赖以生存与发展的核心竞争力是什么？上海和凌是如何执行实践的？
陈顺德：台湾和泰是丰田在日本以外的第一家销售服务商。通过与厂商长期的合作，台湾和泰在经营、技术、服务等各个方面都积累了经验，并针对中国人的消费与服务习惯进行了改进，形成了台湾和泰独有的一套细节管理规则。我们要求达到“超星级酒店式服务”，所谓法乎上、得乎中，我们在目标最高的情况下，才有可能取得很高以上的成绩。而这些细节往往是丰田厂商标准作业流程（SOP）当中所没有的。
比如，无论是客户到门店赏车、购买、维修，我们的业务代表无一例外都能做到进、出门问候，雨天撑伞式迎接，包括我们的门卫保安，在接待客户过程中都有细致而独到的讲究。我们店中招待顾客的饮品、点心品质是一流的，制作人员都接受过专业的培训；甚至从顾客进门到呈上饮品的时间也有明确的规定。由于大量的服务细节带来的整体竞争优势，2005年，和泰在台湾完成销售雷克萨斯8215台，保持了豪华车连续三年业绩第一。
服务的细节不仅需要耐心和关注，还需要持续的改进和创意。4S销售是汽车产业的一环，但本质上还是服务业，服务就需要不断的追逐客户需求，豪华车的销售服务甚至要让客户感受从“满意”提升到“惊喜”。如上海和凌店的卡布奇诺咖啡、西式糕点制作水准都相当之高，基本上已与五星级酒店的水平相媲美，但即便如此，我们还是要求不断推出新品种，给客户以新鲜的体验。对于业务代表得到的客户嗜好信息，也会采取针对性的营销活动，例如客户如果是高尔夫球爱好者，我们会赠送相应的小礼品。这些都是为了让客户在购买活动中得到与豪华车品牌相匹配的体验。
此外，服务的细节还应当落实到“全员”二字。顾客的满意是针对整个和凌4S店全部员工、全部服务的满意，如果仅仅要求与客户直接打交道的业务代表，还远远不够。上海和凌对财务部门员工接待客户的要求与营业部业务代表的要求是完全一致的，顾客完成支付的过程中，不应当有任何不愉快的感受。全员服务思想的灌输和建立，能够让客户在赏车、购车、修车的全程轻松愉悦，顾客满意程度才会切实提高。
管理学家：台湾和泰倡导台湾“有ES（员工满意）才有CS（客户满意）最终达到SS（股东满意）”。这与客户导向式的“矢志不渝，追求完美”的服务理念如何协调？
陈顺德：“矢志不渝，追求完美”是雷克萨斯的宗旨，这需要通过服务细节来落实。提供服务的主体是员工，顾客直接接触的也是员工，因此4S店应当首先做到员工满意，然后员工满意才会感染传递给顾客、股东。上海和凌通过四个方面来实现员工满意，这也是4S店注重细节的部分体现。
第一，环境场所的优美和安全。我们努力做到员工的基本工作条件无差异化，保证员工在优美、安全工作环境下心情舒畅、优质高效。
第二，福利待遇保持同行业的中上游水准，成本改良、成本控制不以牺牲员工利益为基调。唯有确保员工的福利待遇，才能招募到行业内的好手。
第三，信任与授权。员工感受到信任，才能有荣誉感、成就感、归属感。台湾和泰在祖国大陆的发展一定需要本土化，实现技术人才、管理人员本地化。没有充分的信任与授权，企业与员工往往就会走到对立面上，根本无法分享成就。
第四，让员工有学习成长的机会。没有多少人愿意在维修车间待一辈子。我们定期举办各种形式的学习、技能课，并在学习的过程中让每一位员工充分感悟到细节对事情成败的重要性。除了要让员工体验到人生就是个学习的过程这个基本要义以外，更期待员工能够在工作过程中学会如何做一个客户高度认同的人。
管理学家：您自身成长的经历，对于4S店汽车销售行业管理人员有什么启发？
陈顺德：说到和泰企业给员工的成长空间，我自身是一个较好的例子。39年前毕业到和泰工作以来，除财务工作没有做过，其他岗位的工作我都做过。我有两点最深的体会，对于正在从事和有志于投身汽车服务行业的朋友可能会有些帮助。首先是要有“只求做好，不问回馈”的态度，汽车服务行业博大精深，如果一开始就斤斤计较，忽视培育对工作品质的最优解的精神索求，往往到最后会得不偿失。必须明白功到自然成，收益亦会水到渠成。此外要把自己的工作当做自己的事业来做，要有专注的精神。
管理学家：和泰在大陆目前设有上海和凌（雷克萨斯）和上海和裕（丰田）两个品牌的汽车服务公司，如何在两个差异化产品之间对人员、资金、品牌等各个方面做到平衡和协调？
陈顺德：在策略层面上，我们做到两个店的统一管理。针对不同档次的品牌，我们又使用不同的人员从事具体的事务。和裕是1997年设立的，在销售丰田车款的同时，一直也销售和维护换标前的凌志汽车。和裕的运营对于和凌店的设立，从人员的培训、维修的熟练各个方面看都有很大的好处，由于是同一家厂商的产品，在管理流程、维护技术上也不存在太大的难度。对于行业同仁而言，如果设立多家4S店，建议跟紧特定的厂商，这对于人员调度、降低成本很有帮助。
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